Panoraysは2018年から日本国内で提供されています。

イスラエル生まれのPanoraysは、日本でも「サプライチェーンリスク」が話題になり始めたのを追い風に、近年ユーザ企業を増やしつつあります。Panoraysの顧客満足度調査で、特に高い評価を得ているのは、その「使いやすさ」と当社が提供する日本語による質の高い「カスタマーサポート」です。Panorays社のカスタマーサクセスチームと連携し、開発側の意図や使い方のコツなどをナレッジとして蓄積すると同時に、日本のお客様が求めるサービスレベルや使い方を理解し、サポートを提供できるよう日々心がけています。

このページでは、日々お客さまへのサポート対応に関わっている10名を超えるサポートメンバーの中から代表として、2023年2月現在、Panoraysのプロダクトオーナーを務める飯塚 忍と技術サポートを担当している青木 智和に話を聞きました。

Panoraysのサポートチームとは

ＳＯＭＰＯリスクマネジメントに入社したのはいつ？それまでの経歴は？

Panoraysのプロダクトオーナーという役割にどう役立っていますか？

飯塚：ネットワーク業界での経験が長いので、ネットワーク周りの問い合わせであればオープンに仕様化されていない事柄でも内部の仕様を類推してPanoraysに問い合わせや協議ができます。技術的な知識以外で言うと、外資系の企業で、プロダクト担当/セールスをやっていた関係で、色々な利害関係者と話をせねばならず、メーカーはどういう考えで何をしていて、どうやったらどう動くのか、というのを幅広に理解しているつもりです。ネットワークは特に、スタート地点からゴール地点まで回線を引きますので、その責任範囲が細分化されており、当然ですが「みんな同じ方向に向かって、物事がスムーズに進む！」ということは皆無に等しく、最終的には如何に快適な環境を整えるためには、誰にどう働きかけるべきか、ということを常に考えて仕事をしていました。その経験は現在のPanoraysのプロダクトオーナーという役割で非常に役に立っていると思っています。

現在の具体的な仕事内容をお聞かせください。

飯塚：Panoraysに携わる社内のメンバーの数は現在10名を超えています。プリセールスの観点からサポートを提供する者、実際にお使いのお客さまの技術支援をする者、役割はさまざまですが、私はそのすべての管理や枠組み作りをしています。社内調整の結果を仕様変更、機能追加としてPanoraysにリクエストしたり、それに関わるPanorays側の進捗確認やリリース時の仕様確認、価格、見積もりのリクエストなど、Panorays社と日本市場の間に立って、交通整理のような役割が一つと、もう一つは、かなり大きな案件になってくると、案件支援のリクエストもあるので、導入条件の社内的な調整後、Panoraysとの折衝を行う場合もあります。

サポートメンバーの対応でも適宜アドバイスもしています。営業推進の観点、サポートの観点、管理グループの観点など、部門間でずれがあったときには、間に入って調整するのも私の役目になります。

プロダクトオーナーとして大切に思っていることは？

プロダクトオーナーとして「みんなが楽しく仕事をできる環境」を作りたい、それを阻止している障害物を1個ずつ解消していきたい、と思って始めました。まずは「モノを言えるプロダクト体制」からスタートし、Panoraysは提案しやすいとか、サポートしやすいとか、仕事が楽しいとか、言ってもらえる環境にしたいな、と。私たちは日本の代理店であって、メーカーではありません。メーカーと密にコミュニケーションをとることによって、社内の人たちがストレスなく、スムーズにお客さまに提案できたり、サポートを提供できたり、社内の仲間に依頼ができたり、物事が進むようになれば、と常に考えています。その結果として、お客さまに対して、より良いわかりやすい提案や説明ができて、サポートも迅速で丁寧になれる気がしています。つまり、Panoraysというプロダクトの日本国内での品質が上がっていって、みんなハッピーになれるんじゃないかな、と。

逆に大変だと思うことはありますか？

飯塚：一言でまとめると、文化や考え方が違う国同士の調整ですかね。

お客さまは日本人で、開発しているのはイスラエル人。

日本人が求める質や機能やサービスは、他の国のそれとは異なりますので、それに対する開発側の理解と協力、ある種の日本市場に対するコミットは必須です。日本は俗に言う「本音」と「たて前」があり、表面と実情が異なる場合も多いですが、海外のベンダーはよく言えば素直で飾り気がないのでわかりやすいのですが、組織というより個人プレーみたいな割り切り方「僕は、私は、こう言われただけだ」みたいに感じるときがあります。そこを如何に日本市場で受け入れてもらえるようなレベルにもっていくか、腕の見せ所でもあります。不足している情報を追加したり、サポートを拡充するのも私たちの重要な役割だと思っています。

どんな仲間と仕事をしていますか？

飯塚：日本側のサポートチームは、先ほども言いましたが10名以上いますが、各々ここに来るまでの背景が違います。専門性が異なる人たちの集団で、サポートの観点からも、さまざま角度から課題解決などの考え方が出てきますから「チーム力」として見ると、かなり充実していると思っています。

お客さまをサポートする上で心がけていることは何ですか？

イスラエルのPanorays社側にも日本人スタッフはいますか？

あとは、私たち側、つまりSOMPO CYBER SECURITYにも2名のイスラエル人社員がいますので、相互理解を深める上で頼りにしています。Panorays側にいるイスラエル人たちは、お国柄もあるのか、本音を聞くと、意外とすぐ「実はこうなんだ」と教えてくれるので、その人の実際置かれている状況を理解しつつ、落としどころを探しやすいかな、とは思っています。

 

ただ、逆に言えば、コチラの意図も言葉の通りしか受け取ってくれないということになります。「察してくれるであろう」「ここまで言えば汲み取ってくれるであろう」阿吽の呼吸は通じないので、明確な意思表示をして、過不足なく正確に伝えることを日々心掛けています。

 

でも、あまり深く考えすぎないっていうのもコツかな、とは思っています。

揉め事があっても、尾を引いてネチネチとかはないので、はっきりモノを言って議論し、議論と口論は違う、というのも学んでいます。

今後、どんなプロダクトに成長してほしいと思っていますか？

飯塚：既に契約更新をして頂いているお客さまの中には、私たちが感じているのと同じようなPanoraysの成長を感じ取ってくださっている方がおられるのは、2022年末に実施した顧客満足度調査からも見えてきました。

採用当初、色々厳しいご意見や問い合わせをたくさん頂戴していた場合でも、該当機能の継続的な改善もあり、結果的に良い評価を頂ける状態にまでなってきています。日本市場のニーズに応えられるサービスへと「一緒に育てて頂いた」と思っているお客さまもおられるのは事実です。Panoraysは2016年に誕生したスタートアップと呼ばれる若い企業ですので、市場拡大、特に日本に対しては、現地に日本人スタッフを採用したり、彼らなりの投資をしていると理解していますし、その成長過程に携われているというのも、今の仕事の魅力の一つだと感じています。 

今回の満足度調査で高い評価を頂いたサポートをPanoraysの魅力の一つと捉えると、おのずと今後の期待すべき姿というのも見えてきます。今までやってきて、実際成果として見え始めているように、お客さまからの要望やご意見に真摯に向き合うことで、製品はどんどん成長すると思っています。それによって、更に提供できるお客さまは増えると思いますし、Panorays側としても更に日本市場の意見を取り入れて、製品の改善を図り、日本における顧客満足度も更によくなる、という上昇気流のスパイラルに上手くはまれるよう、舵取りを行うのが私のタスクだと思っています。

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